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打造智能在线服务平台创新基层社区自治格局

日期:2018-08-17 18:18

  鼓楼区今年开发了“在线社工管理、在线社区治理、在线便民服务、微信群智能管理”的“鼓楼e家”社区自治服务平台,推进民主治理与互联网深度融合,引导居民响应基层党建、参与公共事务、开展线上协商,辅助社工拓宽服务领域、优化服务效能,为深化公共服务供给侧改革做出了有益探索。

  随着越来越多的“单位人”变成“社会人”,民众对社会服务治理的需求日益增长。如何使“社会人”变成“社区人”?鼓楼区打造了在线社工管理系统,以“基础信息管理、走访服务管理、绩效考核管理和社工事务管理”为主要内容,对社工入户走访进行动态管理。今年3月起共有318名社工参与系统管理,走访居民17850户,为民解决实际问题2000多件。

  该平台还全面对接市平台,共享人口库数据,已采集各类人口数据735642户。这一系统涵盖了“在线党课、在线党务、党员活动、民主问卷、民主协商、我的诉求、志愿者服务、社区满意度”等8大模块,凸显了“党建引领、民主自治、诉求反馈”3大主题。3月份试点应用以来,汇林绿洲社区已在线余次,内容涉及小区院落改造等一系列民生问题。

  智能化平台还具备便民服务功能。社区名称、社区地址、网格划分等内容全面发布。全区各类公共服务类目如政务办理、养老助餐、养老机构等接入平台,并将办理信息详细公开。平台还预留了应用接口,提供差异化特色服务,也可为第三方便民服务提供接入基础。热河南路街道心理社区和中央门街道慈善超市商城都已接入平台,提供特色服务。

  鼓楼区创新开发了具有文字检索识别功能的智能机器人“鼓宝”,并将其植入各微信网格群开展在线服务,通过“鼓宝”智能回复和智能告警,实现365天24小时全天候智能管理。

  “鼓宝”预设了“自动欢迎、天气预报、转载区街资讯、节日问候和社区活动预告”等功能,登录微信就可快速了解各类信息。“鼓宝”还有“线上党建阵地、在线民主协商、掌上诉求流转、在线办事咨询、民生问答服务、智能告警管理”等6大功能,居民只需输入关键词,“鼓宝”就会回复到群聊中。此外,“鼓宝”还可以搜集居民在群里提出的问题,通过后台转交社工办理。社区因此可以开展线上、线下全景协商,并根据“鼓宝”搜集的情况,引导发起协商。

  鼓楼的居民还可通过微信网格群在线发布协商议题参与讨论,上班族也可以随时掌握小区动态、随手在线发声。目前,全区已建立各类网格群1010个,参与居民约24万人;各类功能群1074个,参与人数近20万人;共计发布群公告、通知36万余条,居民发声超过250万条,线万余件。

  通过创新开发建设社区自治服务平台,鼓楼区“紧跟时代发展、深化改革创新、改善服务供给、激发居民自治”的基层社会治理工作思路越走越清晰。社区治理实现了“从单向管理向双向互动、从线下服务向线上线下融合、从单纯政府监管向社会协同治理”的三个转变。

  从微信客户端接入的社区在线自治服务平台,解决了社区自治参与主体年龄老化的问题。全区4个街道试点运行后,182余个微信网格群均植入“鼓宝”机器人,合计群用户约2万人,在线个社区全面推广。

  社区自治服务平台在服务提供者(社工)和服务接受者(居民)之间搭建起了快速链接的绿色通道,让社工明确了“我的工作对象是谁,他们需要哪些服务”,使居民清楚了“我的网格管理员是谁,我要怎么联系他,我的诉求应该怎么表达”等问题,并通过在线协商,让居民随时发现问题、随手群聊沟通、“鼓宝”随时在线记录转办、社工及时处理反馈等环节更加畅通,让矛盾问题在基层社区得到有效化解。